Kriz Yönetimi Nedir ?

Kriz yönetimi Nedir ? Bir kuruluşun kuruluşa, paydaşlarına veya genel halka zarar vermekle tehdit eden öngörülemeyen büyük bir olayla uğraştığı süreçtir. Krizin tanımlarının çoğunda üç unsur ortaktır: (a) örgüte yönelik bir tehdit, (b) sürpriz unsuru ve (c) kısa bir karar süresi Venette, “krizin eski sistemin artık sürdürülemediği bir dönüşüm süreci olduğunu savunuyor.” Bu nedenle dördüncü belirleyici kalite değişime duyulan ihtiyaçtır. Değişiklik gerekmiyorsa, olay daha doğru bir şekilde bir başarısızlık veya olay olarak tanımlanabilir.

Potansiyel tehditleri değerlendirmeyi ve bu tehditlerden kaçınmanın en iyi yollarını bulmayı içeren risk yönetiminin aksine, kriz yönetimi tehditleri gerçekleştikten sonra ele almayı içerir. Özellikle ilk ortaya çıktığı andan itibaren iyileşme prosedürlerinin başladığı noktaya kadar, ciddi bir durumu tanımlamak, değerlendirmek, anlamak ve bunlarla başa çıkmak için gerekli beceri ve tekniklerden oluşan daha geniş yönetim bağlamında bir disiplindir.

İlginizi çekebilir: Halkla ilişkiler Nedir ?

Kriz Yönetimi

Kriz yönetimi ile ilgili geçmişte sayısız halkla ilişkiler krizi yaşandı ve bir krizi doğru yönetebilmek için uygulanması gereken beş adım var.

• İlk olarak,krizdeki şirket, krizin keşfinden hemen sonra halka hitap ederek hızlı olmalıdır. 

• İkincisi, söz konusu şirket dürüstlüğü korumalıdır, çünkü halk hesaplanmış bir yalandan ziyade dürüst bir hatayı affetmeye daha isteklidir. 

• Üçüncüsü, bilgilendirici olmak önemlidir, çünkü krizde şirket tarafından kendilerine bilgi verilmediği takdirde medya ve halk kendi söylentilerini yaratacaktır. Söylentiler şirkete gerçeklerden çok daha fazla zarar verebilir. 

• Daha sonra, endişe duymak ve halkı önemsediğinizi göstermek önemlidir, çünkü şirketin krizin kurbanlarını önemsediği açıksa insanlar daha bağışlayıcı olacaktır.

• Son olarak, iki yönlü ilişkileri sürdürün. Bu önemlidir, çünkü şirket dinleyerek kamuoyunun durumu hakkında çok şey öğrenebilir.

Bu beş adım, herhangi bir kriz halkla ilişkiler durumunu yönetmek için gereklidir.

Kriz İletişim Süreci

Kriz yönetimi Nedir ? Her kriz durumu benzersizdir ve bu nedenle özel bir yanıt gerektirir. Altı tür tepki vardır ve bunlar savunmadan uzlaşmaya kadar bir süreklilik içinde değişir.

• İlk olarak, şirketler saldırganın güvenilirliğini ortadan kaldırmaya çalışan suçlayıcıya saldırabilir. 
• İkincisi, şirketler krizin var olmadığını iddia ederek inkarı kullanabilirler.
• Üçüncü cevap, şirketin ciddi bir hasar verilmediğini veya mağdurun hatalı olduğunu iddia ettiği gerekçedir. 
• Dördüncüsü, şirket, kupon vermek gibi halkı yatıştırmak için nankörlüğü kullanabilir. 
• Daha sonra, şirketler yanlışlarını düzeltmek için düzeltici önlemleri kullanabilirler.
•  Son olarak, şirket hatalarından dolayı af dileyerek tam bir özür dileyebilir. 

Altı yanıtın tümü geçmişte farklı sonuçlarla kullanılmıştır. Doğru seçilirse, altı yanıttan biri hasarı azaltmaya yardımcı olabilir.

Kriz Nedir ?

Kriz yönetimi Nedir ? Kriz öngörülemeyen ve aniden patlak veren olay ve olaylar zinciridir. İtibar onarım stratejilerinin bir listesi kendi başına çok az faydaya sahiptir. Araştırmacılar, belirli bir itibar onarım stratejisinin veya stratejilerin kombinasyonunun ne zaman kullanılması gerektiğini araştırmaya başladılar.

 Bu araştırmacılar, itibar onarım stratejilerinin kullanımı için kılavuzlar geliştirmek için atıf teorisini sıklıkla kullanmışlardır. Kriz yönetimi ile ilişkisi ile birlikte atıf teorisinin kısa bir açıklaması ve ardından bu araştırmadan alınan derslerin bir özeti sunulmaktadır.

Atıf teorisi

Atıf teorisi ( yükleme teorisi ) , insanların olayların neden olduğunu, özellikle ani ve olumsuz olan olayları açıklamaya çalıştıklarına inanmaktadır. Bu durumda genelde insanlar ya durumu için bu olay için öznitelik sorumluluk ya da kişi.

Atıflar duygu yaratır ve insanların olaya dahil olanlarla nasıl etkileşimde bulunduğunu etkiler. Krizler olumsuzdur (hasar veya hasar tehdidi yaratır) ve çoğu zaman ani olur, bu nedenle sorumluluk atfederler. 

İnsanlar ya krizdeki örgütü ya da durumu suçluyorlar. İnsanlar örgütü suçluyorsa öfke yaratılır ve insanlar örgüte karşı olumsuz tepki verirler. Kriz sorumluluğunu bir kuruluşa atfetmeye yönelik üç olumsuz tepki belgelenmiştir: 

• bir kuruluşun itibarına verilen zararın artması,
• satın alma niyetlerinin azalması ve
• olumsuz ağızdan ağıza girme olasılığının artması (coombs, 2007b; Coombs ve Holladay, 2006).

Coombs Testi

Araştırmanın çoğu, kriz sorumluluğunun ilişkilendirilmesi ile kuruluşun itibarına yönelik tehdit arasındaki bağlantıyı kurmaya odaklanmıştır. Bir dizi çalışma bu bağlantının var olduğunu kanıtlamıştır (Coombs, 2004a; Coombs & Holladay, 1996; Coombs & Holladay, 2002; Coombs & Holladay, 2006).

Örgütsel itibarı satın alma niyeti ve olumsuz ağızdan ağıza bağlayan araştırma daha az gelişmiştir, ancak şu ana kadar bu iki bağlantıyı da doğrulamıştır (coombs, 2007b; Coombs ve Holladay, 2006).Coombs (1995) halkla ilişkiler literatüründe kriz yönetimine atıf teorisinin uygulanmasına öncülük etmiştir. 1995 Tarihli makalesi itibar onarım stratejilerini kriz durumuyla eşleştirmek için teoriye dayalı bir yaklaşım ortaya koymaya başladı.

Bir dizi çalışma, Coombs ve Holladay (1996), Coombs & Holladay, (2002) ve Coombs (2004a) ve Coombs, (2007b) gibi öneri ve varsayımları test etmiştir. Bu araştırma, Durum Krizi İletişim Teorisine (SCCT) dönüşmüştür. SCCT, kriz yöneticilerinin itibar onarım stratejilerini kriz durumunun itibar tehdidiyle eşleştirdiğini savunuyor. 

Kriz yöneticileri, krizden kaynaklanan itibar tehdidi yoğunlaştıkça itibar onarım stratejilerini giderek daha uyumlu hale getirmelidir (Coombs & Holladay, 1996; Coombs, 2007b).Kriz yöneticileri, bir krizin itibar tehdidini değerlendirmek için iki aşamalı bir süreç izlemektedir. İlk adım temel kriz tipini belirlemektir. Bir kriz yöneticisi, haber medyasının ve diğer paydaşların krizi nasıl tanımladığını dikkate alır. Coombs ve Holladay (2002), katılımcıların kriz sorumluluklarını temel alarak kriz türlerini değerlendirmelerini sağlamıştır. Bu verileri, temel krizleri her birinin oluşturduğu itibar tehdidine göre gruplandırmak için damıttılar. 

Kriz iletişim Uygulamaları

İlişkilendirme Teorisine Dayalı Kriz İletişimi En İyi Uygulamaları

• 1. Tüm kurbanları ve potansiyel kurbanları talimat bilgi alma, geri çağırma bilgi dahil edilmelidir. Bu, krize verilen temel yanıtın yarısıdır.
• 2. Tüm mağdurlara bir sempati ifadesi, düzeltici eylemler hakkında herhangi bir bilgi ve gerektiğinde travma danışmanlığı sağlanmalıdır. Bu “bakım yanıtı” olarak adlandırılabilir.” Bu, krize verilen temel yanıtın ikinci yarısı.
• 3. En az kriz sorumluluğu niteliği taşıyan ve yoğunlaştırıcı faktör içermeyen krizler için bilgi ve bakım müdahalesi talimatı vermek yeterlidir.
• 4. En az kriz sorumluluğu ve yoğunlaştırıcı faktör atfedilen krizler için, bilgilendirici bilgi ve bakım yanıtına mazeret ve / veya gerekçelendirme stratejileri ekleyin.
• 5. Kriz sorumluluğunun düşük olduğu ve yoğunlaştırıcı faktör içermeyen krizler için, bilgilendirici bilgi ve bakım yanıtına mazeret ve / veya gerekçelendirme stratejileri ekleyin.
• 6. Kriz sorumluluğunun düşük olduğu ve yoğunlaşan bir faktöre atfedilen krizler için, bilgilendirici bilgi ve bakım yanıtına tazminat ve / veya özür stratejileri ekleyin.
• 7. Güçlü kriz sorumluluğu nitelikleri taşıyan krizler için, bilgilendirici bilgi ve bakım yanıtına tazminat ve / veya özür stratejileri ekleyin.
• 8. Tazminat stratejisi, mağdurların ciddi zarar gördüğü her an kullanılır.
• 9. Hatırlatma ve nankörlük stratejileri, herhangi bir yanıtı tamamlamak için kullanılabilir.
• 10. İnkar ve saldırı suçlayıcı stratejileri en iyi sadece söylenti ve meydan okuma için kullanılır crises.In genel olarak, itibar, paydaşların bir kuruluşu nasıl algıladıklarıdır. İtibar, bir kuruluş için değerli, maddi olmayan bir varlık olarak kabul edilir ve korunmaya değerdir. Ancak krizin yarattığı tehdit davranışsal niyetlere de uzanıyor.

Bir kriz için örgütsel sorumluluğun artan nitelikleri, kuruluş hakkında ağızdan ağıza olumsuz söz söyleme olasılığının artmasına ve kuruluştan satın alma niyetinin azalmasına neden olur. Erken araştırmalar, kuruluşun itibarını korumak için tasarlanan derslerin olumsuz ağızdan ağıza konuşma olasılığını ve satın alma niyetleri üzerindeki olumsuz etkiyi azaltmaya yardımcı olacağını göstermektedir (coombs, 2007b).

Kriz Sürecinin Aşamaları

Kriz yönetimi Nedir ? Kriz süreci iyi yönetilmezse geri dönülemeyecek bir sonuçlar doğurmaktadır. Bu nedenle yöneticilerin yürüttükleri tüm çalışmaları halkla ilişkiler uzmanları ile birlikte profesyonel bir şekilde ele alması gerekir. Kriz sürecini doğru ele alabilmek için öncesi ve sonrası bazı aşamalar var olmaktadır. Bunlar;

Krize Tepki

Krizden sonra yönetimin yaptığı ve söylediği kriz tepkisidir. Halkla ilişkiler, çeşitli halka gönderilen mesajların geliştirilmesine yardımcı olarak kriz yanıtında kritik bir rol oynamaktadır. Çok sayıda araştırma kriz tepkisini incelemiştir. Bu araştırma iki bölüme ayrılmıştır: (1) ilk kriz tepkisi ve (2) itibar onarımı ve davranışsal niyetler.

İlk Yanıt

Uygulayıcı deneyimi ve akademik araştırmalar bir araya gelerek bir kriz meydana geldiğinde nasıl yanıt verileceğine dair net bir kılavuz seti oluşturdu. İlk kriz müdahale yönergeleri üç noktaya odaklanır: (1) hızlı olun, (2) doğru olun ve (3) tutarlı olun.

İletişim Kanalları

Bir kuruluş kriz için ayrı bir web sitesi oluşturabilir veya kriz için geçerli web sitesinin bir bölümünü belirleyebilir. Taylor ve Kent’in (2007) araştırması, kriz web sitelerine sahip olmanın kriz sırasında interneti kullanmak için en iyi uygulama olduğunu ortaya koymaktadır. Site krizden önce tasarlanmalıdır. Bu, kriz ekibinin bir kuruluşun karşılaşacağı kriz türlerini ve web sitesi için gereken bilgi türlerini.

Kriz Öncesi Çalışmalar

Kriz yöneticileri kriz sırasında kullanılacak mesajları önceden hazırlayabilirler. Daha doğrusu, kriz yöneticileri kriz mesajları için şablonlar oluşturur. Şablonlar, üst yönetimin ifadelerini, haber bültenlerini ve karanlık web sitelerini içerir. Hem Kurumsal Liderlik Konseyi (2003) hem de İşletme Yuvarlak Masası (2002) şablonların kullanılmasını şiddetle tavsiye etmektedir.

 Şablonlar, bilindikten sonra anahtar bilgilerin eklendiği boş noktalar bırakır. Halkla ilişkiler personeli bu mesajların hazırlanmasına yardımcı olabilir. Hukuk departmanı daha sonra mesajların kullanımını önceden onaylayabilir. Belirli bilgiler basitçe eklendiğinden ve mesajlar bir web sitesinde gönderilip / veya kullanıma sunulduğundan kriz sırasında zaman kaydedilir.

Temsilci

Kriz ekibi eğitiminin önemli bir bileşeni sözcü eğitimidir. Örgüt üyeleri bir kriz sırasında haber medyasıyla konuşmaya hazır olmalıdır. Lerbinger (1997), Feran-Banks (2001) ve Coombs (2007a) bir krizde medya ilişkilerine büyük önem vermektedir. Kriz çıkmadan önce medya eğitimi verilmelidir.

Kriz Sonrası Yapılacaklar

Kriz yönetimi Nedir ? Kriz sonrası aşamada, organizasyon her zamanki gibi işe geri dönüyor. Kriz artık yönetimin dikkatinin odak noktası değil, yine de biraz dikkat gerektiriyor. Daha önce de belirtildiği gibi, itibar onarımı bu aşamada devam ettirilebilir veya başlatılabilir. Gerekli olan önemli takip iletişimi var. 

• İlk olarak, kriz yöneticileri genellikle kriz aşamasında ek bilgi sağlama sözü verirler. Kriz yöneticileri bu bilgilendirme vaatlerini yerine getirmeli veya bilgiyi isteyen halkın güvenini kaybetme riski taşımalıdır. 
• İkincisi, kuruluşun iyileşme süreci, düzeltici eylemler ve / veya krizin soruşturmaları hakkında güncellemeler yayınlaması gerekir. 
• Gereken takip iletişim miktarı, kriz sırasında vaat edilen bilgi miktarına ve iyileşme sürecinin tamamlanması için gereken süreye bağlıdır.

Örneğin, bir muhabire hasar tahmini sözü verdiyseniz, hazır olduğunda bu tahmini teslim ettiğinizden emin olun. West Pharmaceuticals, bir yıldan fazla bir süredir kurtarma güncellemeleri sağladı, çünkü bir patlamada tahrip edilenin yerini alacak yeni bir tesis inşa etmek bu kadar uzun sürdü. 

Dowling (2003), Kurumsal Liderlik Danışmanı (2003) ve İş Yuvarlak Masa Toplantısı’nın (2002) gözlemlediği gibi İntranetler, çalışanların siteye erişme yolları varsa çalışanları güncel tutmanın mükemmel bir yoludur.

Coombs (2007a), toplu bildirim sistemlerinin çalışanlara ve diğer halka güncelleme mesajlarını telefonlar, kısa mesajlar, sesli mesajlar ve e-posta yoluyla iletmek için nasıl kullanılabileceğini de rapor eder. Kişisel e-postalar ve telefon görüşmeleri de kullanılabilir.

Kriz yöneticileri, krizin bir öğrenme deneyimi olması gerektiği konusunda hemfikirdir. Kriz yönetimi çaba, çalışma ve iyileştirme ihtiyacı görmek ve değerlendirmektir. Aynısı egzersizler için de geçerlidir.

Coombs (2006), her kriz yönetimi alıştırmasının bir öğrenme deneyimi olarak dikkatlice incelenmesini önermektedir. Kuruluş önleme, hazırlık ve / veya yanıtı iyileştirmenin yollarını aramalıdır. Çoğu kriz yönetimi kitabının belirttiği gibi, bu dersler daha sonra kriz öncesi ve krize müdahale aşamalarına entegre edilir. Yönetim kriz yönetimi sürecini bu şekilde öğrenir ve geliştirir. 

Sosyal Medya Kriz Yönetimi

Günümüzde sosyal medya da birçok kriz patlak vermektedir. Burada süreç daha farklı ilerlemektedir; Medya hızlı, günce ve aktif olduğu için olaylar çok hızlı gelişmektedir. Ayrıca interaktif özelliği sayesinde çokça yorum yapılmaktadır. Bu yorumların bazıları karalayıcı ya da yalan olmaktadır. 

Bu nedenler ile yürütülen kriz yönetimi çalışmalarının hızlı ve ani kararlar verilerek yürütülmesi gerekebilir. Hatta öncesinde bir sosyal medya kriz planı oluşturmakta fayda vardır. Çünkü internet ortamında yazdığınız her şey anlık, o na görülmektedir. Bu nedenle geri dönülmesi zordur. Bunlara sebebiyet vermemek ve krizi doğru yönetip doğru bilgiler vermemek için bazı aşamalar vardır. Bunlar;

• 1. “Yorum yok” ifadesinden kaçının çünkü insanlar bunun örgütün suçlu olduğu ve bir şeyi gizlemeye çalıştığı anlamına geldiğini düşünüyor
• 2. Jargon veya teknik terimlerden kaçınarak bilgileri açıkça sunun. Açıklık eksikliği, insanların bir şeyi gizlemek için örgütün kasıtlı olarak kafa karıştırıcı olduğunu düşünmelerini sağlar.
• 3. İnsanların aldatma olarak yorumladığı sinir alışkanlıklarından kaçınarak kamerada hoş görünün. Bir sözcü, güçlü göz teması gibi sınırlı disfluencies “uhms” veya “uhs” var,ve bu kıpırdanmayı veya pacing gibi gergin hareketleri dikkat dağıtıcı kaçınmak gerekir. Coombs (2007a), insanların göz temasından yoksun olmaları, çok fazla hoşnutsuzlukları olması veya belirgin sinir hareketleri göstermeleri durumunda nasıl aldatıcı olarak algılanacaklarını belgeleyen araştırmalar hakkında rapor vermektedir.
• 4. Tüm potansiyel sözcüleri en son kriz bilgileri ve kuruluşun paydaşlara iletmeye çalıştığı kilit mesaj noktaları hakkında bilgilendirin.Halkla ilişkiler, sözcülerin haber medyasından gelen soruları ele almaları için hazırlanmasında kritik bir rol oynayabilir. Halkla ilişkilerin medya ilişkileri unsuru kriz yönetiminde oldukça değerli bir beceridir. Halkla ilişkiler personeli eğitim ve destek sağlayabilir, çünkü çoğu durumda kriz sırasında sözcü değildirler.

Başarılı Kriz Yönetimi Örneği

2005 Yılının Mart ayında, bir kadın Wendy’nin evinde acı biber yerken parmağını ısırdı.Bu kriz Wendy’nin imajına zarar verebilirdi, ancak şirket doğru cevap verdi. Yeri kapattılar, biberi attılar ve parmağın kaynağını bulmak için soruşturma başlattılar. Wendy kamuoyu ile açıkça ve dürüstçe Tebliğ var. Sonuç olarak, imajlarına çok az zarar verildi.

Diğer başarılı kriz halkla ilişkiler vakaları arasında iyi bilinen Diet Pepsi vakası ve Tylenol vakası bulunmaktadır. Diyet Pepsi, tüketiciler Diyet Pepsi kutularında yabancı cisimleri “bulmaya” başladığında sıkıntıya girdi. Bir şırınga, bir mermi ve hatta bir çatlak kokain şişesi de dahil olmak üzere birçok farklı nesne bulundu.

 Şirket, şişeleme işlemi sırasında bu nesnelerin yerleştirilmesinin mümkün olmadığını biliyordu. Sonuç olarak, Diet Pepsi masumiyetini iddia eden bir savunma stratejisi kullandı. Halkla açıkça iletişim kurdular, suçlayanlara saldırdılar ve şişeleme işlemlerinin haberlerde gösterilmesine izin verdiler.

 Diyet Pepsi’ye geçici hasar verilmişti, ancak durumdan hızla geri döndüler. Benzer şekilde, Tylenol, insanların siyanürle bağlanmış Tylenol kapsülleri tüketmekten ölmeye başladığı bir kriz durumunda kendini buldu. Tylenol hızlı davrandı ve bunu yapmak zorunda kalmadan ürününü raflardan çıkardı. Halkla açık ve sık iletişim kurdular ve soruşturma başlattılar. Tylenol soruşturmanın sonunda masum bulundu.

 Tylenol halkla olumlu bir marka imajına sahipti çünkü sorunu keşfettiklerinde ürünlerini çektiler. Krizin ardından, tüketicilerinin güvenliğini sağlamak için güvenlik mühürleri bile eklediler.

Olumsuz Kriz yönetimi Örneği

Başarılı kriz halkla ilişkiler krizleri yaşanırken, bir takım kötü kriz yönetimi örnekleri vardır. Ford ve Firestone, tüketicilerinin çoğunun lastik patlamaları sonucu öldüğü zaman meydana gelen krizi yanlış yönettikten sonra görüntülerini yok etti.

Her iki şirket de masumiyet iddiasında bulundu ve diğerini suçladı. Ford ve Firestone halkla açık veya dürüst bir şekilde iletişim kurmadı. Ayrıca, her iki şirket de, müşterilerinin ölümlerini ve yaralanmalarını görmezden geldiklerinde müşterileri için endişe duymadıklarını ima ettiler. alt çizgilerini korumak için. Ford ve Firestone’un krize tepkisi müşterilerini yabancılaştırdı ve imajlarına ciddi zararlar verdi.